Frase

Só para registrar uma frase que ouvi hoje:

“O Marketing está se tornando tecnológico e a tecnologia, marqueteira.”

Redes sociais dentro das empresas.

Excelente entrevista feita por Heródoto Barbeiro com o Diretor de marketing da IBM, Mauro Segura, no programa “Mundo Corporativo” da Rádio CBN durante a realização da FutureCom 2009.

Decisões de Política Promocional – Relações Públicas.

É um processo de informação, de conhecimento e de educação com fim social e que utiliza, para tanto, técnicas para conseguir a boa vontade e a cooperação de pessoas com as quais a entidade trata ou das quais depende.

As empresas em geral têm que se envolver com públicos diferentes, com objetivos diferentes, utilizando para isso diversas formas de comunicação. Segundo Marcos Cobra, o que a publicidade proclama pode ser verdade. Em geral, os objetivos das atividades de RP concentram-se em duas categorias: construir imagens e induzir à ação.

Qualquer programa de RP deve ser desenvolvido baseado nas seguintes premissas:

• Pesquisar opiniões, atitudes e reações das pessoas em relação às ações e políticas de uma organização;
• Sempre “acompanhar o nome da entidade” em todas as Redes Sociais (Twitter, Orkut, Facebook, Flickr) e Saber a opinião pública;
• Planejar e tomar decisões em relação às informações contidas nas pesquisas;
• Explanar dramaticamente a razão de escolha dos programas e políticas traçadas e de que forma isso afetará a relação – organização x público-alvo; e
• Avaliar os resultados dos programas e a eficácia das técnicas de comunicação usadas.

Como não domino muito o assunto Relações Públicas, acho que passei um breve resumo da função nas Decisões de Política Promocional, agora o próximo post será sobre Merchandising.

Dica ao empreededor: Alguns clientes é melhor nem ter.

A dica de hoje foi dada por César Souza no livro Superdicas para conquistar clientes e para um atendimento 5 estrelas.

“Nem sempre o cliente tem razão!”, costuma dizer um dos maiores varejistas do país, desafiando o senso comum.

Muitas empresas engrossam sua base de clientes e acabam atraindo inadimplentes e conquistando usuários cujo custo de transação é maior que o benefício gerado. Há empresas que diminuem a rentabilidade à medida que aumentam o número de clientes.

Há pechinchadores e pessoas que fazem você perder o tempo que poderia ser dedicado a clientes mais saudáveis para o futuro. Alguns tratam-no como mero fornecedor, outros deixam você esperando um tempão, alguns nem valorizam o que você tem a oferecer.

Quando se defrontar com clientes assim, e se você tiver outras opções, não hesite: tente uma, duas ou até três vezes, mas não perca outras oportunidades para tentar agradar a um cliente que não merece seu esforço.

Não estrague seu dia por causa desse tipo de cliente. Concentre-se naqueles que valorizam o que você faz e que trazem retorno positivo para sua empresa.

Não é só o cliente que tem de escolher a sua empresa. As empresas vencedoras são aquelas que também escolhem seus clientes e dão o melhor de si para os escolhidos.

Coragem: alguns clientes é melhor nem ter!

A matéria acima foi retirada do excelente site de empreendedorismo Saia do Lugar.

Decisões de Política Promocional – Promoção de Vendas.

Promoção de vendas é qualquer atividade que objetive promover vendas que não seja do tipo face a face e que, freqüentemente, inclua também a Propaganda. Para o Marketing de consumo, é usada para abranger qualquer gasto abaixo da linha de Propaganda e tem ligação direta com o Merchandising de loja.

A America Marketing Association sugere sua aplicação “naquelas atividades de Marketing diferentes da venda pessoal e da eficácia do vendedor mediante outros esforços de vendas não comuns e não rotineiros”.

Para realizar uma boa campanha promocional, precisamos estar muito bem informado sobre o que os concorrentes oferecem e quais são as promoções que já realizaram ou estão realizando, quais são os fatores que determinam os consumidores a tomarem a decisão de compras e a propagação em importantes eventos da região de acordo com seu público-alvo.

Vejamos alguns tipos e aplicações de Promoção de Vendas:
• Embalagens;
• Espetáculos e exposições;
• Amostra de Produtos;
• Prêmios;
• Cupons;
• Concursos, sorteios e jogos;
• Vale-brindes; e
• Displays no PDV (balcão, de chão de parede ou de prateleira).

A Promoção de Vendas pode ser feita com um toque de divertimento, pois o objetivo da campanha promocional é chamar a atenção do consumidor, para assim, acelerar a rotação e giro de produtos, conseqüentemente reduzindo o estoque. Outros objetivos comuns são: desenvolver uma boa relação comercial, aumentar o Market Share e incentivar a venda de algum produto ou Linha de produto.

Assim finalizamos mais um importante tópico da Decisão de Política Promocional, faltando apenas escrever sobre Relações Públicas e Merchandising, que o farei nos posts seguintes.

Decisões de Política Promocional – Propaganda

A promoção de um produto pode ser realizada por quatro grandes ferramentas, de forma que, através de uma comunicação persuasiva, possa se levar as pessoas a comprarem um produto, serviço ou mesmo uma idéia. Destas quatro ferramentas (Propaganda, Promoção de Vendas, Relações Públicas e Merchandising). Falaremos agora sobre Propaganda.

A propaganda é uma comunicação impessoal em que a venda face a face é excluída. Porém, a propaganda também pode ser utilizada por instituições sem fins lucrativos buscando difundir suas idéias.

No entanto, além de objetivar a venda de bens ou serviços, a propaganda pode afetar a demanda do produto, tornando-a menos elástica. Possibilitando o controle do preço por parte das empresas. Também pode criar preferência pelo produto, gerando dificuldades para a entrada de concorrentes. Contudo, devemos lembrar que estes dois fatos não precisão ser gerados obrigatoriamente apenas pela propaganda, podendo todas as outras variáveis de decisão de Marketing atingir o mesmo sucesso.
Além do papel persuasivo, a propaganda tem outras importantes funções, como a informação, criação de conceito, orientação e memorização. Assim, para desenvolver um programa, os gerentes de Marketing precisam começar por identificar os mercados-alvo e os motivos de compra dos consumidores. Para isso segundo Philip Kotler, ele se defrontam com cinco decisões básicas:

Estabelecimento dos objetivos da Propaganda

Esses objetivos devem levar em conta o mercado-alvo que pretende atingir, o posicionamento que pretende obter e os demais esforços a serem realizados com o composto de Marketing. Dentre os principais objetivos da propaganda destacam-se: Informar, Persuadir e Lembrar.

Decisão de orçamento da Propaganda

Após a definição dos objetivos e das estratégias a serem utilizadas, a empresa deve estabelecer o orçamento de propaganda para cada produto. O papel da propaganda é estimular a demanda do produto; se a empresa gastar um pouco, o efeito poderá ser fraco e o dinheiro empregado poderá não ter retorno; se, por outro lado, a empresa gastar demais, o resultado de vendas poderá ser desproporcional ao valor gasto. Entre os fatores que afetam esta decisão temos: o estagio do clico de vida do produto, a participação de mercado, a concorrência agressiva a freqüência da propaganda e a questão dos produtos substituíveis.

A Mensagem

Como a propaganda é formulada levando em conta o comportamento dos indivíduos como consumidores e os motivos que os levam a comprar, o que se observa, no entanto é que freqüentemente as campanhas publicitárias falham porque comunicam mensagens sem objetividade e conteúdo.

Se for para persuadir é necessário que o consumidor seja atraído a comprar a marca mais do que a do concorrente, é preciso também que a mensagem contenha benefícios básicos que dêem suporte de compra aos consumidores, sejam benefícios puramente emocionais, sensoriais ou mesmo racionais.

A mensagem precisa inicialmente dizer algo desejável ou interessante acerca do produto e também dizer algo exclusivo ou distinto que não seja aplicável a todas as marcas da categoria do produto. Finalmente a mensagem precisa ser confiável ou passível de comprovação, para que os consumidores, ouvintes ou leitores da mensagem tenham alto envolvimento com ela e sejam persuadidos a comprar o produto ou serviço anunciado.

Decisão de Mídia

Esta decisão implica na reflexão sobre a cobertura, freqüência, impacto e escolha dentre os diversos tipos de mídia, bem como na seleção dos veículos e o tempo de veiculação. Há essencialmente, onze áreas para se decidir acerca da mídia:

1. Produto;
2. Mercado;
3. Distribuição;
4. Concorrência;
5. Plano de promoção de vendas;
6. Tratamento de arte e redação;
7. Qual é o orçamento?;
8. Continuidade;
9. Cobertura;
10. Freqüência; e
11. Impacto.

Todo plano de propaganda requer uma seleção especifica do tipo de mídia. O planejador precisa conhecer a capacidade dos maiores tipos de mídia para estabelecer a cobertura, freqüência e impacto. Esta decisão depende do estudo e análise de fatores, tais como hábito de audiência média do público-alvo, produto, mensagem e custo. Dentre os principais veículos de mídia temos: Televisão, Revista, Rádio, Jornal, Outdoor, Mala Direta, Web sites e recentemente as Redes Sociais.

Avaliação da eficácia da Propaganda

O que torna a propaganda mais efetiva ou eficaz? Existem algumas características que dificultam a avaliação do desempenho de uma propaganda, tais como o fator lapso de tempo, espera pelo efeito cumulativo e efeito indireto.

Hoje, a prática da propaganda vem eliminando a diferença conceitual existente entre ela e o que chamamos de Publicidade – estímulos não pessoais (assim como a Propaganda) para criar a demanda de um produto ou idéia através de meios de comunicação como rádio, televisão e outros veículos, teoricamente com materiais não pagos pelo patrocinador. Todos os dias pessoas dispostas a promover gratuitamente produtos ou serviços, isso esta acontecendo muito nas Redes Sociais.

Sobre as três ferramentas restantes (Promoção de Vendas, Relações Publicas e Merchandising), vou comentar nos próximos posts.

Decisão de Distribuição e Força de Vendas

Para que um produto chegue às mãos dos consumidores, ele normalmente é intermediado. Os intermediários são também chamados de distribuidores e seu conjunto é denominado Canal de Distribuição. São definidos como organizações interdependentes envolvidos no processo de tornar um produto ou serviço disponível para o uso ou consumo.

Suas principais funções são:

• Realizar compras para a revenda;
• Comprar em grandes quantidades, dividindo na quantidade desejada pelo cliente;
• Armazenar o produto;
• Selecionar corretamente o sortimento;
• Avaliar a qualidade do produto e auxiliar em sua melhora;
• Facilitar a transação, oferecendo financiamentos aos clientes;
• Promover o produto do fabricante junto a clientes potenciais;
• Realizar o transporte do produto;
• Prestar informações mercadológicas ao fabricante; e
• Absorver os riscos do negócio.

Notamos que a distribuição é uma prática complexa o bastante para ser simplificada. Assim, as decisões são tomadas em relação a três níveis:

1 – Canal de Distribuição.

Um complexo de empresas que existe para distribuir os produtos, desde o fabricante até o consumidor final, incluindo agentes, varejistas e atacadistas. Para o fabricante existem diversas vantagens de se trabalhar com intermediários: reduções de custos, especialização de tarefas e atendimento de um número maior de clientes.

Basicamente, todo produto de consumo existente para um determinado mercado pode ser distribuído através de cinco possibilidades de canais de distribuição. Essas possibilidades não são excludentes, isto é, caso o fabricante deseje, parte de sua produção pode ser distribuída diretamente ao consumidor enquanto a outra parte pode ser distribuída através de intermediários, Assim sendo temos três tipos de intermediários:

Varejistas, são basicamente que vendem diretamente aos consumidores em lojas de porta em porta, ou através de máquinas de vendas.Por excelência, ele é um prestador de serviços que, alem da venda, seleciona a mercadoria, providencia o crediário, embalagem e serviços de entrega.

Atacadistas, não vendem ao consumidor final. Geralmente compram diretamente dos fabricantes em grandes quantidades vendendo aos varejistas em pequenas quantidades. Também prestam outros serviços ao varejista, fazendo promoções, oferecendo treinamento de produto e vendas aos vendedores, proporcionando financiamentos, assistência técnica e assessoria.

Agentes, operam com base em prestação de serviços comissionados. Sua principal função é intermediar negociações, sendo principalmente um vendedor da empresa que representa. Geralmente não trabalha com estoques, pois se especializa na função de vendas.

2 – Logística – Movimentação física.

É o segundo nível de decisões em relação à distribuição, isto é, às atividades de fretes armazenamentos, manuseio, proteção e embalagem, controle de estoques, localização das fabricas, processamento dos pedidos e prestação de serviços aos consumidores. Tem como objetivo, minimizar os custos envolvidos em mover fisicamente o produto ao consumidor.

Em relação ao estoque, sabemos que, ao manter estoque, devemos considerar que, quanto maior for maiores serão as despesas, ao passo que os custos de processamento diminuem à medida que a quantidade de itens aumenta.

Os Custos relativos ao transporte também devem ser considerados. A determinação do transporte é um trabalho difícil devido à complexidade de tarifas e à variedade de opções existentes. Assim algumas características dos produtos comercializados poderão ser levadas em consideração na escolha do transportador. Temos dois tipos de armazéns: centro de distribuição (recebe lote da fabrica e despacha para vários clientes) e ponto de recebimento (recebe mercadorias proveniente de vários fabricantes para distribuição entre clientes).

3 – Administração da força de vendas

Quando citei as características dos distribuidores, além dos atacadistas e varejistas, apontamos outro tipo chamado de Agente ou vendedor da empresa que representa. Este agente pode ser um representante ou um comissário.

Esses profissionais representam a parcela da empresa comumente chamada de força de vendas. Segundo Marcos Cobra, “O fascínio do Marketing e da Propaganda entre outros fatores acabam ofuscando e até mesmo relegando a venda a uma atividade de segundo nível. Porém, não se pode esquecer que a razão de ser do marketing e da Propaganda é realizar a venda”.

Atualmente, com o desenvolvimento do senso critico do consumidor, não basta se ter um produto, é necessário ampliá-lo em serviços não esperados. Para isso, o vendedor precisa conhecer aspectos técnicos do desenvolvimento do produto, sistemas de credito oferecidos ao cliente, o programa de propaganda e utilização da mídia e a distribuição do produto. Este é um grande desafio, moldar uma equipe de vendas apta a exercer o Marketing, dentro de sua atividade de vendas.

E agora, como moldar uma força de vendas? Irei citar alguns itens que acho importante:

• Estabelecer o perfil do Vendedor ideal para a empresa em face dos desafios do mercado e dos objetivos da empresa;
• Estruturar a força de vendas, optando por: equipe própria (vendedores, assalariados, empregados da empresa); e vendedores autônomos (comissionados sem vinculo empregatício) ou com ambas as modalidades;
• Escolher a força de vendas mais adequada;
• Determinar o tamanho da força de venda;
• Formar a equipe utilizando técnicas de recrutamento, seleção e treinamento; e
• Decidir sobre o sistema de remuneração.

Contudo, acho que com o texto acima podemos ter uma boa noção de como fazer uma decisão de distribuição, que é um ponto crucial para o Marketing.

Branding, Construção e Gestão de Marcas.

Hoje vou postar uma excelente entrevista que o site Cidade Marketing fez com Marcelo Trevisani sobre Branding, que é um conceito atual de gestão de marcas, e segundo muitos especialistas é a forma mais evoluída do Marketing. Particularmente eu não concordo, acho que é mais uma ferramenta do Marketing.
Confira a entrevista abaixo:

[ CidadeMarketing ] – O que é uma marca nos dias de hoje?
[ Marcelo Trevisani ] – Uma marca, hoje em dia, não é apenas o logotipo ou a sua identidade visual. Sabemos que o logotipo é muito importante para as marcas, é o ponto de entrada na mente dos seus consumidores, é o que vai identificar e diferenciar dos seus concorrentes. Mas a marca, para sobreviver hoje em dia, precisa ir além do seu logotipo, ela precisa ser percebida e reconhecida como o principal ativo da empresa. Ela vai guiar e reger todo o processo de gestão organizacional que criará vínculos de relacionamento entre a empresa e as pessoas. Se a marca não for relevante para o consumidor, não haverá espaço para ela em sua mente. Esse processo de gestão organizacional é chamado de Branding.

[ CidadeMarketing ] – Qual a principal diferença entre Branding e e-Branding?
[ Marcelo Trevisani ] – Na verdade, em sua essência, não há diferença. Branding é um processo de gestão de marca que cria vínculos e conexões emocionais com as pessoas, porém, esse processo, de nos relacionarmos com as marcas, produtos ou serviços, e que está em transformação é a grande diferença. Estamos no processo de transição da sociedade industrial para a sociedade do conhecimento e essa sociedade do conhecimento está presente 24 horas por dia, 7 dias da semana, na internet.

Na internet, temos a comunicação conhecida como mão dupla. Os consumidores de uma marca podem manifestar seus julgamentos ou sentimentos na mesma hora em que são impactados pelas informações e campanhas publicitárias. Existe interatividade, troca de informações e mensuração exata do consumidor; podemos descobrir quais são os julgamentos ou sentimentos que o consumidor tem sobre uma determinada marca em real time. Há uma quebra de paradigmas entre tempo e espaço na internet, esses julgamentos ou sentimentos postados, inclusive os tempos atrás, podem ser achados em nesse universo on-line e ajudam a impactar na pré-decisão de compra de outras pessoas. Sabemos que a internet propicia uma grande conferição e experiência entre produtos e serviços e esses julgamentos e sentimentos, conhecido como o buzz ou boca-boca, tornam-se uma espécie de moeda, pois são opiniões e experiências legítimas vivenciadas por outras pessoas, determinando o sucesso ou fracasso dessa marca na internet.

Outro ponto muito importante a ser abordado sobre e-Branding e relacionamento com as marcas, é que há muito tempo as marcas controlavam a sua comunicação, hoje, esse poder mudou de mãos, quem controla as marcas são os consumidores, eles criam as informações, disseminam essas informações. Os consumidores transformaram-se em mídias. Estão presentes no Twitter, Facebook, Orkut, Myspace…, e podem se conectar a qualquer hora, em qualquer lugar, por meio do celular.

O mundo digital está mudando a dinâmica dos negócios e as marcas que não estiverem preparadas para esse novo mundo da comunicação não vão sobreviver para contar histórias.

[ CidadeMarketing ] – Nas organizações quem deve participar do processo de Branding?
[ Marcelo Trevisani ] – Como é um processo de gestão organizacional todos precisam estar engajados. A marca é construída de dentro para fora, do CEO à recepcionista da empresa. Esse engajamento é muito importante, porque cada colaborador é um grande ponto de contato, todos precisam ter o mesmo discurso, todos precisam acreditar na essência da marca e nos seus valores. O resultado desse processo de gestão organizacional é a criação de valor em torno da marca para todas as partes interessadas (stakeholders), construindo um caminho sustentável nesse ambiente.

[ CidadeMarketing ] – A internet é uma rede de pessoas/consumidores. Como as marcas estão se relacionando com as mídias geradas pelo consumidor?
[ Marcelo Trevisani ] – Este movimento do novo mundo da comunicação, dos consumidores se tornando mídias é uma realidade inexorável, mas precisamos assumir que o controle sobre essas informações, a marca não o terá. O que é preciso ser feito, é instalar uma cultura de marca focada na sua essência, onde há transparência e consistência em todos os pontos de contato (site corporativo, Twitter, Facebook, Orkut, blog corportivo, youtube, entre outros). Essa transparência e consistência serão as grandes aliadas nesse ambiente. O que é mais importante nesse relacionamento entre marcas e consumidores é justamente a troca de informações, as marcas precisam descer do pedestal onde elas estavam montadas há muito tempo e escutar os desejos e necessidades desse consumidor. O sucesso da marca, hoje em dia, depende de como ela vai se relacionar com os seus stakeholders.

[ CidadeMarketing ] – Cite algumas empresas brasileiras que estão fazendo uma gestão de marca de forma positiva e por que você considera o trabalho delas eficaz?
[ Marcelo Trevisani ] – Posso citar empresas de que tive o privilégio de entrevistar os gestores de marca para o meu estudo sobre e-Branding. Por meio desse estudo, elaborei um modelo de gestão e construção de marcas chamado Gestão Sistêmica da Marca 3 Dimensões. São empresas já estão há algum tempo na internet, fazendo um trabalho consistente: Tecnisa, Grupo Santander, FIAT e Restaurante América. Todas possuem a ciência de como implementar e gerenciar um bom trabalho de e-Branding (posso citar como outros exemplos: como Coca-Cola e O Boticário). Referidas empresas sabem ouvir o consumidor, convidam-no a participar ativamente da gestão da marca, através de, por exemplo: o blog da Tecnisa, que traz conteúdo relevante para os interessados em adquirir um imóvel, informando como utilizar o FGTS; e a FIATMIO (www.fiatmio.cc), um projeto participativo que utiliza a inteligência coletiva do consumidor para criar um carro com os desejos e as necessidades indicados pelo próprio usuário do site.

[ CidadeMarketing ] – Atualmente vivemos uma febre do Twitter, Orkut, Facebook e Google. Como as empresas devem explorar suas marcas nesses ambientes virtuais?
[ Marcelo Trevisani ] – Não basta estar presente apenas na social media, precisa saber como atuar. Antes de mais nada, é preciso entender quem é o seu consumidor, quais são os seus desejos e suas necessidades. Sem planejamento e estudo, o risco será muito grande à marca. Essa escolha não pode ser pautada por modismo e, sim, para aproximar a marca legitimamente dos seus stakeholders, agregando-lhe valor, compartilhando conteúdo relevante e sendo benéfica e criativa para todos.

[ CidadeMarketing ] – Com o mercado cada vez mais competitivo como as marcas estão se diferenciando dos seus concorrentes?
[ Marcelo Trevisani ] – Essa é uma questão muito boa, como se diferenciar onde quase todos são iguais ou equivalentes, são commodities, onde a qualidade do produto ou serviço já é esperada pelos consumidores. Acredito no processo de gestão da marca para se diferenciar dos concorrentes, a marca precisa estar calcada em sua essência, dessa forma, a percepção que o consumidor terá em sua mente será do DNA da marca. Claro que focar em inovação e conhecimento do seu público-alvo sempre é algo mais. Para se diferenciar é preciso sair do estágio onde os atributos dos produtos eram o foco e passar para ações que propiciem experiências em torno da marca.

[ CidadeMarketing ] – O Branding vem para substituir o marketing ou são coisas independentes?
[ Marcelo Trevisani ] – Uma questão delicada, alguns estudiosos e profissionais do mercado acreditam que o Branding é a evolução natural do Marketing, outros falam que o Branding está dentro do Marketing e, ainda, Branding é Branding e Marketing é Marketing. Eu acredito que estamos na era do Branding, na era em que consumidor, além do poder de escolha, tem o poder da informação. É nessa era que o Branding ou e-Branding é importante, pois gerencia a relação entre marca e consumidor.

[ CidadeMarketing ] – Fale um pouco sobre a relação das marcas brasileiras e os sites de buscas.
[ Marcelo Trevisani ] – O Marketing de Busca (SEM e SEO) é o principal ponto de atração dos consumidores para o ambiente da marca on-line. Hoje, sabemos que mais de 80% dos consumidores acham novos sites (leia-se marcas, produtos ou serviços), por sites de busca (fonte Google). Essa inversão do vetor de marketing, Marcas para as Pessoas e, hoje, Pessoas para as Marcas, é a grande diferença no novo mundo da comunicação.

Antes as marcas iam até os consumidores, hoje, são os consumidores que vão até as marcas. Mais de 36% dos consumidores consideram que as marcas que aparecem nas primeiras posições dos resultados de busca são as principais marcas do mercado. Essa é a percepção que o consumidor possui em sua mente.

Algumas marcas brasileiras já entenderam a importância de atração do consumidor por meio da busca. Um exemplo: se buscar por apartamentos, aparecerá, tanto na busca orgânica como nos links patrocinados a Tecnisa, Tenda, Gafisa, entre outras. Essas construtoras sabem da importância de trabalharem palavras-chaves e conteúdo relevante na otimização do seu site. Agora, se você fizer um pequeno teste e buscar por TV LCD no Google, por exemplo, não vai aparecer nenhuma marca de fabricante nas primeiras posições, nem nos links patrocinados, nem na busca orgânica. Esse erro, na minha opinião, é gravíssimo. As marcas precisam estar nas primeiras posições da busca orgânica, precisam estar presentes, criando proeminência, ao invés de serem os sites de e-commerce que poderiam aparecer na segunda página da busca orgânica ou nos links patrocinados. As marcar devem ser as primeiras a transmitir a informação autêntica, atraindo o consumidor, convidando-o a acessar o seu site e, nesse ambiente, criar uma experiência única onde esse consumidor perceberá a credibilidade da marca.

[ CidadeMarketing ] – Quais os novos caminhos do Branding?
[ Marcelo Trevisani ] – Na verdade, acredito que o Branding é o novo caminho para as empresas e marcas. O Branding agrega valor às marcas, ajuda a construir um mercado mais maduro, mais sustentável para todas as partes relacionadas, com mais inspiração, com mais visão e menos riscos para as empresas. E o e-Branding está enraizado na cultura digital, que continuará a mudar a forma da comunicação entre marcas e pessoas. Em suma, não é o Branding que deve buscar novos caminhos, mas as marcas que devem trilhar o caminho do Branding.

Como vender mais e melhor

A habilidade de fazer perguntas com qualidade faz com que um bom vendedor obtenha as informações necessárias para realizar vendas inéditas. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes, possibilita a construção de uma rede de relacionamentos sólida.

É óbvio que não adianta apenas perguntar. É preciso ouvir empaticamente o que o cliente tem para dizer.

Albert Einstein já dizia: “Há perguntas que são tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”. Quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente está querendo e/ou precisando, conseqüentemente, o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.

Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita que a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para dar respostas. Quais são as respostas que você obtém dos seus clientes? Como são os estímulos dados aos seus clientes?

Do ponto de vista do vendedor, perguntar com qualidade demonstra interesse genuíno no cliente, cria sintonia, estabelece uma relação de confiança, vislumbra oportunidades, e assim, conhece as necessidades, desejos e motivações do cliente.

Do ponto de vista do cliente, receber uma pergunta com qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando e/ou desejando. Ele se sente importante e reconhecido, durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado.

Existem perguntas do tipo: fechadas e abertas, diretas e manipuladoras. A distinção entre as perguntas abertas e fechadas está no modo como são estruturadas.
As perguntas fechadas têm como objetivo obter um “sim” ou um “não” como resposta. “Você gostou deste produto?”, assim como, “Tudo bem?” são exemplos de perguntas fechadas. Elas geralmente começam com um “é” ou “não é”, “será” ou “não será”. Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?” ou, para confirmação “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h?”.

As perguntas abertas têm como objetivo iniciar um assunto e explorar um ponto de vista. Normalmente, começam com “como”, “o quê”, “onde”, “quando”, “qual” ou “quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião e quando se tem poucas informações. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”.

As perguntas abertas são as mais indicadas para entender as necessidades, desejos e motivações do cliente.

Para compreender a diferença entre as perguntas diretas e manipuladoras, vamos entender o propósito de cada uma.

As perguntas diretas têm como objetivo chegar à verdade e facilitar para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, para entender verdadeiramente o que ele quer dizer. Exemplos clássicos de perguntas diretas são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.

As perguntas manipuladoras têm como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado. Por exemplo, a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?” ou ” Você realmente está precisando disso, não é?”.

E por último, evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Se um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.

Espero, que a partir de hoje, você dedique mais atenção para elaborar perguntas com qualidade. Faça isso antes que o concorrente faça no seu lugar. Quero fechar com quatro perguntas para martelar na sua mente.

1. Você acredita que melhorando a qualidade das perguntas conseguirá alavancar as suas vendas?
2. Como você pode alavancar as suas vendas através das perguntas fechadas, abertas, diretas e manipuladoras?
3. O que você deseja alcançar com as perguntas de qualidade?
4. Você realmente quer fazer perguntas com qualidade para aumentar as vendas, não é?

Artigo de Ramon Barros.

Mundo dos Negócios.

O vídeo é antigo, mas muito divertido. Para se fazer um bom negócio é preciso negociar!