Despois de meses, anos…. a partir de amanhã volto a postar neste blog ao menos uma vez por semana, isto é uma promessa…

Abraços

Artur

O mercado atual revela um novo perfil de consumidor, mais consciente de seus direitos e que busca a melhor relação custo-benefício. Empresas disputam sua atenção e sua fidelidade, baseadas em pesquisas e estudos cada vez mais interativos. Mais do que um preço justo, hoje o consumidor valoriza a qualidade e atendimento prestado

O reflexo desse novo consumidor, além de sua postura mais crítica, está também no seu crescente interesse pelo e-commerce (comércio virtual). No País, essa vertente de consumo anda na mesma velocidade em que marcas e empresas apostam em novas tecnologias para seduzirem seus clientes.

Além das classes AB, houve uma maior confiança das classes CD na utilização da internet como ferramenta de pesquisa e compra, se tornando uma tendência em franca ascensão no mercado atual.

Porém, para a publicitária Marina Macorin, 28, o brasileiro ainda é um consumidor “mole”, que deveria se informar e exigir mais. Adepta das compras pela internet, ela utiliza a rede por uma questão de praticidade.

Além de quitar as contas do lar, Marina também se beneficia de serviços como o Pão de Açúcar Delivery (serviço de entrega em domicílio da rede de supermercados), sobre sua postura como consumidora ela afirma: “Não me considero exigente, quero receber apenas exatamente o que contratei/comprei. Sei dos meus direitos e faço jus a eles”.

Permeando esses e outros assuntos, Marina responde a algumas questões:

O que você consome com mais freqüência?
Além de gastos com a casa (água, luz, telefone, celular, TV a cabo e mercado), vou com freqüência a restaurantes e cinema. Compro DVDS, livros, roupas, sapatos, acessórios, entre outros.

Você costuma comprar pela internet? O quê?
Sim. DVDS, livros, presentes, passagens aéreas. E também faço compras através do “Pão de Açúcar Delivery”.

O que mais te irrita num atendimento, e o que você mais admira, ou procura num atendimento?

Me irrita vendedor com ar de superioridade, como se eu estivesse fazendo um favor de estar ali comprando; ou quando vendem “gato por lebre”. Gosto de transparência, honestidade e empenho no atendimento, ser bem tratada e valorizada.

Se você pudesse criar algum outro serviço para melhorar um atendimento, qual seria?

Faria ações de incentivo com prêmios em dinheiro e benefícios para os atendentes, e colocaria pessoas responsáveis para acompanhar e controlar a qualidade dos atendimentos.

Você se considera uma consumidora exigente? Você tem consciência de seus direitos como consumidor?
Não me considero exigente, quero receber apenas exatamente o que contratei/comprei. Sim, sei dos meus direitos e faço jus a eles.

Você poderia me descrever uma situação onde você foi ao limite para ter seus direitos como consumidor?
Há dois anos contratei os serviços da Telefônica (telefone, TV e internet de 4 mb). Venderam-me o  pacote e quando vieram entregar tinha apenas telefone e internet de 1 mb. Bom, foram meses de briga e cobranças indevidas, e nada resolvido. Me disseram que para cancelar eu deveria pagar R$ 300 ou ficar 1 ano com os planos. Fiquei esse 1 ano e depois cancelei tudo, e ainda processei eles.

Você considera o brasileiro um consumidor consciente e exigente?
Nenhum dos dois. Acho o brasileiro um consumidor “mole” e nada consciente, não exige o que é seu de direito. Contenta-se em ser mal tratado e receber muitas vezes produtos/serviços danificados.

O e-commerce no Brasil

De acordo com a e-bit, empresa especializada em informações de e-commerce, o comércio virtual fechou o ano de 2009 com balanço positivo. O faturamento do setor foi de R$ 10,6 bilhões, um crescimento de 30% ante os R$ 8,2 bilhões de 2008.
Estima-se que as vendas on-line para este ano alcancem os R$ 13, 6, representando mais de 30% de crescimento.

Para Igor Senra, diretor da MoIP Pagamentos, empresa especializada em trazer ao lojista ferramentas que viabilizam o pagamento das vendas realizadas na internet, os números refletem o crescimento da representatividade das regiões fora do eixo Rio-São Paulo. “No Nordeste, a porcentagem de vendas em comparação ao resto do País saltou de 10% em 2008 para 19% em 2009. A região ainda correspondeu a 27% de toda a receita movimentada durante o ano”.

Outro fator que puxa o crescimento do e-commerce é a entrada de mais brasileiros na internet e a crescente confiança da classe CD nas compras online. “É um consumidor novo que, inspirado na divulgação e na entrada de grandes lojistas, começa a fazer compras na internet”, aponta Senra.

Gosto muito da definição da autora Regina Blessa: “é o conjunto de técnicas responsáveis pela informação e apresentação destacada dos produtos na loja, de maneira tal que acelere sua rotatividade.”

Merchandising é uma atividade muito antiga, nasceu praticamente junto com a venda, pois desde que os homens da Idade Média começaram a escolher as ruas principais para expor suas mercadorias, gritando, correndo para todos os lados e concorrendo com os demais mascates para chamar a atenção das pessoas para seus produtos, já se estava fazendo Merchandising.

Passando-se os anos, ele só foi evoluindo, a palavra, foi criada junto com o Marketing nos Estados Unidos na década de 30, foi nessa época que as lojas de balcão começaram a perceber o sucesso das vitrines e notar que as mercadorias expostas tinham um giro muito maior comparado às que ficavam atrás do balcão. Assim, aos poucos, foram-se transformando em lojas de auto-serviço.

Muitos anos depois surgiram os supermercados, onde então o Merchandising era feito para dar destaque a todas as mercadorias e isso começava a partir de um layout da loja, prateleiras, corredores e produtos em promoção.

Atualmente o Merchandising é algo muito mais completo que procura acompanhar todo o ciclo de vida de um produto, desde a sua imagem para os PDV´s até o acompanhamento de seu desempenho diante dos consumidores, e é considerada a mídia mais rápida e eficaz, pois é a única em que a mensagem conta com os principais elementos para a venda ser efetuada: consumidor, produto e dinheiro.

Abaixo segue algumas dicas para se planejar um bom Merchandising:

• Descobrir qual a imagem visual que seu produto tem no PDV;
• Encontrar um diferencial entre o seu produto aos dos concorrentes;
• Atender as necessidades do seu público-alvo;
• Planejar objetivos para os PDV´s e porcentagem esperada de vendas;
• Analisar todos os resultados de ações no PDV´s, para saber os erros e acertos;
• Sempre agregar valor ao produto com degustações. Promoções e demonstrações;
• Ouvir sempre os varejistas e consumidores;
• Investir em novidades;
• Criar materiais simples e fáceis de montar;
• Agilidade para repor estoques;
• Conversar muito com a equipe de Merchandising, pois eles ficam 99% do tempo no PDV´s e têm informações valiosas para lhe passar;
• Flexibilidade e descentralização de decisões; e
• Nunca corrigir falhas de preços com promoções, pois sempre estará promovendo o concorrente.

Às vezes fica muito complicado para uma empresa acompanhar todos os passos acima, pois requer de mão-de-obra qualificada e isso reverte em alto investimento, assim uma boa opção é terceirizar a equipe de Merchandising, pois existem excelentes agências especializadas, que trará bons resultados.
Agora, levando um pouco da palavra Merchandising para a prática…

Na prática, nos corredores de supermercados, lojas de departamento, auto-serviços e especializadas, acontece uma “guerra silenciosa” e bastante visual. São promotores e mais promotores lutando por cada centímetro de gôndola, cada espaço no da loja, é uma correria total, por isso considero todo promotor de venda um herói, pois é muito difícil enfrentar uma guerra todos os dias de seu trabalho.

Muitas grandes empresas por saber dessa disputa acabam “comprando” os espaços dentro das lojas, oferecendo alguns benefícios ao varejista, como desconto em compras, viagens e até valores em dinheiro. Assim não precisam participar dessa luta por espaço, pois desse modo, o espaço da marca no PDV está garantido.

E para explicar o porquê dessa disputa tão intensa no PDV vamos falar um pouco da nossa percepção, pois é através dela que utilizamos nossos cinco sentidos humanos. Abaixo vou colocar os dados de como aprendemos através desses sentidos, segundo uma pesquisa Veronis, Shler & Assoc.:

1. 83% – Visão;
2. 11% – Audição;
3. 3,5% – Olfato;
4. 1,5% – Tato; e
5. 1% – Paladar.

E é exatamente nessa seqüência acima que são investidos os recursos para merchandising, por isso disputar sempre o melhor posicionamento do produto no PDV é essencial, pois assim que o consumidor enxerga o seu produto primeiro que o da concorrência, a venda está prestes a ser garantida. Por isso o uso intensificado de displays.

Para conquistar através da audição, pode ser considerado merchandising tanto a utilização de um produto (que tenha som) para demonstração, como nas embalagens “try-me” que é um recurso cada vez mais utilizado. Músicas que deixe o cliente mais à vontade na loja, facilitando a permanência do mesmo e conseqüentemente à compra. Ah, aquele rapaz que sempre fica anunciando as promoções no hipermercado, também é uma forma de Merchandising.

Olfato, esta ligado às compras por emoção, um perfume ou cheiro dá personalidade ao ambiente e provocam lembranças, desejos e sentimentos como fome, saudade, desagrado e até de felicidade. Aquele cheirinho que sentimos quando entramos em determinadas lojas.

Tato e Paladar são os menos perceptíveis, mas nem por isso menos importantes, pois eles são essenciais nas promoções e lançamentos de produtos, pois sempre que se realiza a degustação e demonstração esses dois sentidos estão sendo usado pelo consumidor.

Com isso, espero ter ajudado um a explicar mais sobre essa excelente ferramenta do Marketing chamada Merchandising. Em breve postarei mais sobre o assunto.
Dúvidas e sugestões? Basta enviar um comentário.

As palavras de efeito, mesmo quando decifráveis, podem ser pertubadoras para uns, enquanto desconcentram ou humilham outros e às vezes fazem o palestrante parecer pretensioso.

Devo admitir que algumas palavras de efeito são extremamente úteis, para alguns casos.

Por isso, você deve conhecer o público para qual vai se comunicar e falar de modo que fique o mais fácil possível para eles entender sua mensagem. Não tente parecer a pessoa mais inteligente da sala. Saiba sempre que “O esperto é tolo, o tolo é esperto”.

Então, vai um conselho: Evite “por assim dizer” e outras expressões que nada significam e só servem para mostrar o quanto você é intelectual.

“O Marketing está se tornando tecnológico e a tecnologia, marqueteira.”

As empresas em geral têm que se envolver com públicos diferentes, com objetivos diferentes, utilizando para isso diversas formas de comunicação. Segundo Marcos Cobra, o que a publicidade proclama pode ser verdade. Em geral, os objetivos das atividades de RP concentram-se em duas categorias: construir imagens e induzir à ação.

Qualquer programa de RP deve ser desenvolvido baseado nas seguintes premissas:

• Pesquisar opiniões, atitudes e reações das pessoas em relação às ações e políticas de uma organização;
• Sempre “acompanhar o nome da entidade” em todas as Redes Sociais (Twitter, Orkut, Facebook, Flickr) e Saber a opinião pública;
• Planejar e tomar decisões em relação às informações contidas nas pesquisas;
• Explanar dramaticamente a razão de escolha dos programas e políticas traçadas e de que forma isso afetará a relação – organização x público-alvo; e
• Avaliar os resultados dos programas e a eficácia das técnicas de comunicação usadas.

Como não domino muito o assunto Relações Públicas, acho que passei um breve resumo da função nas Decisões de Política Promocional, agora o próximo post será sobre Merchandising.

“Nem sempre o cliente tem razão!”, costuma dizer um dos maiores varejistas do país, desafiando o senso comum.

Muitas empresas engrossam sua base de clientes e acabam atraindo inadimplentes e conquistando usuários cujo custo de transação é maior que o benefício gerado. Há empresas que diminuem a rentabilidade à medida que aumentam o número de clientes.

Há pechinchadores e pessoas que fazem você perder o tempo que poderia ser dedicado a clientes mais saudáveis para o futuro. Alguns tratam-no como mero fornecedor, outros deixam você esperando um tempão, alguns nem valorizam o que você tem a oferecer.

Quando se defrontar com clientes assim, e se você tiver outras opções, não hesite: tente uma, duas ou até três vezes, mas não perca outras oportunidades para tentar agradar a um cliente que não merece seu esforço.

Não estrague seu dia por causa desse tipo de cliente. Concentre-se naqueles que valorizam o que você faz e que trazem retorno positivo para sua empresa.

Não é só o cliente que tem de escolher a sua empresa. As empresas vencedoras são aquelas que também escolhem seus clientes e dão o melhor de si para os escolhidos.

Coragem: alguns clientes é melhor nem ter!

A matéria acima foi retirada do excelente site de empreendedorismo Saia do Lugar.

A America Marketing Association sugere sua aplicação “naquelas atividades de Marketing diferentes da venda pessoal e da eficácia do vendedor mediante outros esforços de vendas não comuns e não rotineiros”.

Para realizar uma boa campanha promocional, precisamos estar muito bem informado sobre o que os concorrentes oferecem e quais são as promoções que já realizaram ou estão realizando, quais são os fatores que determinam os consumidores a tomarem a decisão de compras e a propagação em importantes eventos da região de acordo com seu público-alvo.

Vejamos alguns tipos e aplicações de Promoção de Vendas:
• Embalagens;
• Espetáculos e exposições;
• Amostra de Produtos;
• Prêmios;
• Cupons;
• Concursos, sorteios e jogos;
• Vale-brindes; e
• Displays no PDV (balcão, de chão de parede ou de prateleira).

A Promoção de Vendas pode ser feita com um toque de divertimento, pois o objetivo da campanha promocional é chamar a atenção do consumidor, para assim, acelerar a rotação e giro de produtos, conseqüentemente reduzindo o estoque. Outros objetivos comuns são: desenvolver uma boa relação comercial, aumentar o Market Share e incentivar a venda de algum produto ou Linha de produto.

Assim finalizamos mais um importante tópico da Decisão de Política Promocional, faltando apenas escrever sobre Relações Públicas e Merchandising, que o farei nos posts seguintes.

A propaganda é uma comunicação impessoal em que a venda face a face é excluída. Porém, a propaganda também pode ser utilizada por instituições sem fins lucrativos buscando difundir suas idéias.

No entanto, além de objetivar a venda de bens ou serviços, a propaganda pode afetar a demanda do produto, tornando-a menos elástica. Possibilitando o controle do preço por parte das empresas. Também pode criar preferência pelo produto, gerando dificuldades para a entrada de concorrentes. Contudo, devemos lembrar que estes dois fatos não precisão ser gerados obrigatoriamente apenas pela propaganda, podendo todas as outras variáveis de decisão de Marketing atingir o mesmo sucesso.
Além do papel persuasivo, a propaganda tem outras importantes funções, como a informação, criação de conceito, orientação e memorização. Assim, para desenvolver um programa, os gerentes de Marketing precisam começar por identificar os mercados-alvo e os motivos de compra dos consumidores. Para isso segundo Philip Kotler, ele se defrontam com cinco decisões básicas:

Estabelecimento dos objetivos da Propaganda

Esses objetivos devem levar em conta o mercado-alvo que pretende atingir, o posicionamento que pretende obter e os demais esforços a serem realizados com o composto de Marketing. Dentre os principais objetivos da propaganda destacam-se: Informar, Persuadir e Lembrar.

Decisão de orçamento da Propaganda

Após a definição dos objetivos e das estratégias a serem utilizadas, a empresa deve estabelecer o orçamento de propaganda para cada produto. O papel da propaganda é estimular a demanda do produto; se a empresa gastar um pouco, o efeito poderá ser fraco e o dinheiro empregado poderá não ter retorno; se, por outro lado, a empresa gastar demais, o resultado de vendas poderá ser desproporcional ao valor gasto. Entre os fatores que afetam esta decisão temos: o estagio do clico de vida do produto, a participação de mercado, a concorrência agressiva a freqüência da propaganda e a questão dos produtos substituíveis.

A Mensagem

Como a propaganda é formulada levando em conta o comportamento dos indivíduos como consumidores e os motivos que os levam a comprar, o que se observa, no entanto é que freqüentemente as campanhas publicitárias falham porque comunicam mensagens sem objetividade e conteúdo.

Se for para persuadir é necessário que o consumidor seja atraído a comprar a marca mais do que a do concorrente, é preciso também que a mensagem contenha benefícios básicos que dêem suporte de compra aos consumidores, sejam benefícios puramente emocionais, sensoriais ou mesmo racionais.

A mensagem precisa inicialmente dizer algo desejável ou interessante acerca do produto e também dizer algo exclusivo ou distinto que não seja aplicável a todas as marcas da categoria do produto. Finalmente a mensagem precisa ser confiável ou passível de comprovação, para que os consumidores, ouvintes ou leitores da mensagem tenham alto envolvimento com ela e sejam persuadidos a comprar o produto ou serviço anunciado.

Decisão de Mídia

Esta decisão implica na reflexão sobre a cobertura, freqüência, impacto e escolha dentre os diversos tipos de mídia, bem como na seleção dos veículos e o tempo de veiculação. Há essencialmente, onze áreas para se decidir acerca da mídia:

1. Produto;
2. Mercado;
3. Distribuição;
4. Concorrência;
5. Plano de promoção de vendas;
6. Tratamento de arte e redação;
7. Qual é o orçamento?;
8. Continuidade;
9. Cobertura;
10. Freqüência; e
11. Impacto.

Todo plano de propaganda requer uma seleção especifica do tipo de mídia. O planejador precisa conhecer a capacidade dos maiores tipos de mídia para estabelecer a cobertura, freqüência e impacto. Esta decisão depende do estudo e análise de fatores, tais como hábito de audiência média do público-alvo, produto, mensagem e custo. Dentre os principais veículos de mídia temos: Televisão, Revista, Rádio, Jornal, Outdoor, Mala Direta, Web sites e recentemente as Redes Sociais.

Avaliação da eficácia da Propaganda

O que torna a propaganda mais efetiva ou eficaz? Existem algumas características que dificultam a avaliação do desempenho de uma propaganda, tais como o fator lapso de tempo, espera pelo efeito cumulativo e efeito indireto.

Hoje, a prática da propaganda vem eliminando a diferença conceitual existente entre ela e o que chamamos de Publicidade – estímulos não pessoais (assim como a Propaganda) para criar a demanda de um produto ou idéia através de meios de comunicação como rádio, televisão e outros veículos, teoricamente com materiais não pagos pelo patrocinador. Todos os dias pessoas dispostas a promover gratuitamente produtos ou serviços, isso esta acontecendo muito nas Redes Sociais.

Sobre as três ferramentas restantes (Promoção de Vendas, Relações Publicas e Merchandising), vou comentar nos próximos posts.